B2B SaaS 고객 인터뷰 질문 5가지

고객과 만나 대화해야 하는 이유는 결국 고객이 원하는 것이 무엇인지, 필요한 것이 무엇인지 파악할 수 있기 때문이다. 하지만 B2B SaaS의 경우 기본적인 고객의 니즈를 찾아내는 것 외에도 고객과 만나 대화하는 일은 고객과의 친밀한 관계를 (rapport) 만드는 것, 그리고 더 나아가 고객이 자신의 문제를 이야기하며 어떻게 설명하는지, 어떤 표현을 사용하는지 등을 알아내기 위해서 매우 필요한 활동이다.

하지만 고객과 만나기만 하는 것이 능사가 아니다. 고객과 만나서 무슨 대화를 할지가 고객과 만나는 것 자체보다 당연히 훨씬 더 중요하다. 또한 B2B SaaS의 경우 고객과의 인터뷰는 매우 훌륭한 잠재고객 발굴 채널이자 Pre-Sales 활동이기도 하다.

고객과 만나서 단도직입적으로 우리 제품을 구매하시라 하기가 조금 부담스럽다면, 우선 고객 인터뷰나 UT (Usability Testing)를 요청하는 것도 좋은 방법이 될 수 있다. 고객이 어느 정도 필요하다고 생각되는 솔루션이라면, 흔쾌히 인터뷰나 UT 요청 정도는 수락해줄 가능성이 크다.

우리 회사도 여태껏 수백 번의 인터뷰를 통해서 잠재고객을 발굴하고, 일부를 실제 고객으로 전환한 경험이 있다. 고객과 만나 대화하다 보면, 우리가 이전에는 알지 못했던 고객의 니즈를 훨씬 더 깊고 자세하게 이해할 수도 있어 일석이조의 방법이다.

고객과 만나 물어볼 수 있는 좋은 질문 5가지

인터뷰 질문이나 형식은 아래 템플릿 질문들을 기반으로 진행해볼 수 있다.

1. 지금 [우리가 대체/해결하려고 하는 이것]을 하면서 어떤 부분이 귀찮거나 힘들다고 생각하시나요?

'오픈형' 질문이어야 한다. 고객이 스스로 문제를 어떻게 정의하고 있고, 또 어떤 표현을 사용하는 지 들어야 하기 때문이다.

예) CRM 소프트웨어의 경우: 지금 세일즈를 하시면서 어떤 어려움이 있으신가요?

2. 마지막으로 이 [어려움]을 겪으신 적이 언제인가요?

3. 왜 이 [어려움]이 문제라고 생각하시나요? 구체적으로 설명을 부탁드립니다.

고객은 제품의 "What"을 구매하지 않는다. "Why"를 구매한다. 이 질문을 통해 어떤 소구점을 던져야 하는지, 우리 솔루션을 어떻게 설명할 수 있을지 감을 잡을 수 있다.

예) CRM 소프트웨어의 경우: 사람들이 CRM을 사는 이유는 CRM이 고객 데이터를 한 곳에 기록하고 관리해주기 때문에 사는 것이 아니다. 고객데이터가 한곳에 모여 기록되고 관리되는 것이 편하고 시간을 아껴주기 때문에 사는 것이다.

4. 혹시 이 [어려움]을 해결하기 위해 어떤 노력이나 시도를 해보셨나요?

이 질문은 지금 우리가 타겟하려는 시장에 어떤 경쟁사 및 경쟁요소(경쟁 업체가 아니라 기존의 관성도 경쟁요소가 될 수 있다)가 있는지 확인하기 위함이다.

한 이 질문을 통해 우리는 지금 잠재고객들이 솔루션을 찾고 있는지를 알 수 있다.

5. (만약 그런 노력이나 시도를 해보셨다면) 여태 시도해본 해결방법은 만족하지 못하는 부분이 있나요?

이 질문을 통해 우리 제품이 어떤 기능을 만듦으로써 기존 경쟁 솔루션보다 더 좋은 프로덕트가 될 수 있는지 파악할 수 있다.

또한 이 질문을 통해 잠재고객이 시도해본 솔루션에 어떤 문제가 있는지도 파악할 수 있다.

인터뷰 팁

• 스타트업에 가장 중요한 자원은 시간이다. 이것은 고객에게도 마찬가지이다. 인터뷰에 들어가는 시간을 효과적으로 줄이는 방법은 비대면 채널을 활용하는 것이다. 캘린들리나 되는시간과 같은 일정 스케줄링 툴과 Zoom 콜을 활용해서 인터뷰당 30분 정도 진행하면 하루에도 여러 명의 잠재고객을 인터뷰할 수 있다.
• 인터뷰시 가능하면 고객의 입에서 스스로 문제를 설명하거나 표현하게끔 대화를 이끌어 가보자. 사람은 다른 사람이 알려주는 것보다 스스로 인지할 때 문제의 경중을 더 진지하게 받아들인다.
• 인터뷰 시에 가능하면 우리 팀에서 두 명이 참여하는 것이 좋다. 한 명이 대화와 인터뷰를 주도하고, 다른 한 명은 인터뷰 노트를 쓰면 고객과의 대화에도 집중할 수 있고, 미팅을 기록하는 것도 잘 할 수 있다.
• 만일 한 명만 가능하다면, 오히려 인터뷰 노트를 쓰지 않는 것이 좋다. 어차피 고객이 말한 모든 것을 혼자서는 Capture 하는 것이 불가능하다. 인터뷰를 녹음하는 것도 방법이지만, Basecamp의 CEO Jason Fried는 Rework에서 오히려 기록하지 않는 것도 괜찮다고 이야기한다. 어차피 인터뷰를 충분히 하면 반복해서 들리는 말이나 표현이 있을 것이고, 반복해서 들리는 것들은 따로 기록하지 않아도 머릿속에 남기 때문이다. 반대로 머릿속에 남지 않는 것들은 우선순위가 아니므로 지금 당장 우리가 들어야 할 말이 아닌 것으로 간주해도 무방하기 때문이다. 게다가 녹음 파일은 쌓이기만 할 뿐, 정리되기는 어렵다.
• 콜드 메일을 통한 인터뷰는 대부분 성사되지 않는다. 콜드 메일을 보내더라도 요청 대상 고객에게 연관된 내용의 이메일 및 메시지를 보내는 것이 좋다.
• 인터뷰할 때, 진지한 표정으로 각을 잡고 하지 말아라. 캐주얼하게 편한 장소에서 (혹은 Zoom에서) 고객이 부담이나 불편을 느끼지 않도록 세심하게 분위기를 조성 해야 한다.
• 시간을 많이 쓴다고 해서 더 많은 인사이트가 고객에게서 나오는 것이 아니다. 최대 30분 정도 진행하면 그 고객으로부터 얻을 것들은 다 얻었다고 볼 수 있다.
• 고객에게 직접 원하는 기능이 무엇인지 물으면 시원치 않은 답을 받을 가능성이 높다. 스티브 잡스가 말했듯, 보여주기 전까지는 고객은 원하는 것이 정확히 무엇인지 모른다. 그런 질문보다 고객이 직면한 "Job"(해야 할 일)을 파악하고, 지금 어떤 방식으로 그 Job을 해결하고 있는지 (혹은 해결하려고 시도했는지) 알아낸 다음, 그것이 아직 왜 부족한지에 대해 대화를 나누는 것이 훨씬 더 생산적인 방법이다.
• 인터뷰 노트는 무조건 "정리"해서 공유해야 한다. 미팅 진행시 적은 미팅은 당사자만 알아볼 뿐, 나머지 팀원들은 그 미팅에 참여하지 않았기 때문에 맥락을 이해할 수가 없다. 인터뷰의 핵심 인사이트만을 요약 및 정리해서 Relate과 같은 CRM 소프트웨어에 기록하고 공유해야 한다.
• 나쁜 데이터는 과감히 버려라. (UI 와이어프레임이나 프로토타입을 보고 나서) "예쁘게 잘 만드셨네요!" "너무 좋은 것 같습니다"와 같은 피드백은 아무 쓸모 없는 피드백이다. 활용하지 못하는 피드백이고, 구체적이지도 않아 액션 아이템으로 옮기기도 애매하다.

고객과 만나서 하지 말아야 할 것

영업을 위한 영업

고객과 대화할 때면, 무언가를 팔아야 한다는 생각부터 접고 시작해라. 그 대신 그 고객을 돕는다고 생각하고 그들이 원하는 것을 준다고 생각해야 한다 (그 무언가는 당신의 제품이 아닐 수도 있다!)

우리 이야기만 주저리주저리

고객과 만나서 대화하는 이유는 고객의 생각, 고객의 관점을 얻기 위해서다. 우리 이야기는 잠시 접어두고, 고객에게 귀를 기울여야 한다.

고객을 붙잡고 이것저것 물어보기

위에서 말했듯, 우리 시간이 소중한 것처럼 고객의 시간도 소중하다. 기꺼이 우리를 위해 시간을 내주신 고객을 붙잡고 (심지어 정해진 시간보다 더 길게) 이것저것 물어보면 되려던 세일즈도 실패한다. 30분 정도로 시간을 스케줄하고, 20분 남짓의 시간을 최대한 활용해서 인터뷰 한다음, 나머지 10분은 캐주얼한 세일즈나 고객의 Follow Up 질문에 답하는 시간을 가져라.

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