노션(Notion)이 B2B에서도 커뮤니티를 통해 성장한 방법

이례적으로 성장한 SaaS 기업을 나열할 때 노션(Notion)을 빼놓을 수가 없다. 노션은 한국을 포함해 전세계에서 폭발적인 성장세를 이어가면서 최근 세쿼이아 캐피털 (Sequoia Capital), 코투 매니지먼트 (Coatue Management) 등으로부터 $10B의 기업가치를 인정받은 올인원 협업 소프트웨어이다.

노션은 초반부터 수많은 팬(fan)들을 확보해 커뮤니티 및 입소문만으로 수백만 명이 매일 사용하는 소프트웨어로 자리를 잡게 되었다. 이제 노션은 B2C 영역에서 커뮤니티를 만들고, 운영한 경험을 B2B에도 적용해 엔터프라이즈(대기업) 대상으로도 GTM(go-to-market)을 확장할 계획이다.

B2B 대상으로도 강력한 커뮤니티를 만들 수 있다.

B2C 기업들은 이미 페이스북 그룹, 네이버/다음 카페, 카카오톡 단톡방, 슬랙 등의 채널을 활용해 커뮤니티를 활성화하고 있다. 커뮤니티를 만들어서 우리 제품을 좋아하는 Fan 들을 모아 연결해주면, 강력한 시너지를 만드는 네트워크 이펙트를 만들어 낼 수 있기 때문이다.

B2C에서 주로 활용되는 커뮤니티 전략은 B2B에서도 적용할 수 있다. 좋은 예시가 노션의 사례인데, 노션은 기본적으로 영업(sales) 중심으로 돌아가는 B2B 엔터프라이즈 시장에서도 커뮤니티 중심의 GTM을 펼치고 있다.

B2B 대상 커뮤니티를 만들려면, 우선 B2C 중심으로 유저 풀과 브랜드 인지도를 늘려야 한다.

지식노동자는 직장에서도 지적 활동을 하지만, 개인적으로도 한다. 예를 들면, 생각을 정리하기 위해 노트를 쓴다든지, 책을 읽고 나서 독후감을 적는다든지, 혹은 할 일과 일정을 관리하기도 한다.

노션은 B2B 커뮤니티 플레이를 펼치기에 앞서 B2C 중심으로 사용자들을 모았다. 이들 중에는 미국의 핀테크 기업 스퀘어 (Square)와 같은 회사에 다니는 사람들도 많다.

스퀘어의 경우 처음에는 1~2개 팀이 노션을 자발적으로 도입해서 쓰는 것으로 시작했지만, 점차 많은 팀이 도입하게 되면서 결국 전사도입을 결정하게 되었다고 한다.

"B2B 소프트웨어가 B2C 플레이를 갖추고 있으면, 잠재고객 중 상당 수가 제품에 이미 만족하는 B2C 고객들로부터 오게 됩니다."

“When you have a B2C angle, you’re actually getting a lot of those B2B leads from your happy B2C customers.”

– Abadesi Osunsade, VP Community @Brandwatch

"(스퀘어의 사례에서 볼 수 있는) B2C + B2B 플레이는 세일즈 효율을 높여줍니다. 하지만 이른바 "B2C2B" 비즈니스를 하려면, 우선은 B2C 관점에서 강력한 브랜드를 갖추고 있어야 하죠."

“This B2C plus B2B motion gives us a lot of sales efficiency. But in order for us to pull off this motion, we have to have a strong consumer brand, not just a business brand.”

– Ivan Zhao, CEO/Co-founder @Notion

노션이 커뮤니티를 활성화한 방법

"노션의 비즈니스 모델은 B2B SaaS 이지만, 노션의 세일즈 모션은 B2C 회사의 모습을 닮아 있습니다."

“Our business model is B2B SaaS, but our sales motion is similar to a consumer-like company…there’s a lot of B2C elements to it.”

– Ivan Zhao

노션은 B2B SaaS 모델이지만, 드랍박스(Dropbox)나 에버노트(Evernote)처럼 B2C 적인 요소를 많이 갖추고 있다. 개인 유저들은 노션을 통해 할 일을 관리하거나, 노트를 적고, 간단한 웹사이트도 만들어 퍼블리싱한다. 유저들이 점차 노션에 빠져들다가, 회사에서도 쓰면 좋겠다고 생각하게 되면 기업 차원에서 도입을 검토하게 되는 것이다.

노션의 커뮤니티 전략에는 3가지 유형의 커뮤니티가 있다.

1. 노션 앰배서더(Notion Ambassadors)

노션의 앰배서더들은 노션이 가장 가까이 소통하는 "inner circle" 커뮤니티이다. 노션과 앰배서더들은 서로 이름을 기억하고 자주 대화를 나눌 정도로 친하다고 한다. 한국에서는 전시진 님, 그리고 이해봄 님이 Notion 앰배서더로 활동하고 계시다.

전 세계 각국에서 활동하는 노션 앰배서더들은 노션을 활용한 온갖 이용 사례(use case)를 개발하고, 자발적으로 커뮤니티에 공유하고 다른 사람들에게 가르쳐 준다. 또한 영어 외 언어를 사용하는 국가에서 앰배서더들은 제품의 UX writing 언어를 번역하기도 한다.

2. 노션 온라인 커뮤니티

두 번째 커뮤니티는 페이스북 그룹, 단톡방, 레딧 등 다양한 커뮤니티 플랫폼을 통해 노션 관련된 콘텐츠를 공유하고 소통하는 공간이다. 노션 섭레딧의 경우 SaaS 프로덕트 카테고리에서는 가장 많은 수의 멤버를 (15만 명) 보유하고 있다.

노션에서는 이런 온라인 커뮤니티를 직접 관리하려고 하지 않는다. 자연스럽게 커뮤니티 멤버들이 직접 커뮤니티를 만들어가게끔 두고, 조력자로서 커뮤니티 활동에 기여하는 식이다.

3. 노션 유저 커뮤니티

노션 유저 커뮤니티는 노션의 커뮤니티 전략에서는 가장 큰 그룹이다. 바로 노션을 사용하는 유저들인데, 노션에서는 제품에 가입한 사람들도 모두 "커뮤니티 멤버"라고 한다. 일례로, 노션의 고객지원팀은 Customer Support가 아니라 "Community Support"이다. Ivan Zhao는 노션 초기에 직접 CS업무를 담당했는데, community support를 통해 노션의 유저들과 직접 대화하면서 제품을 빠르게 개선할 수 있었다고 한다.

노션이 커뮤니티를 활용해 엔터프라이즈 GTM을 성장한 방법

노션의 핵심 GTM 전략은 커뮤니티에 있다. 좋은 커뮤니티는 곧 좋은 비즈니스를 만들 수 있기 때문이다. 최근 노션은 앞서서 이야기한 기존 3가지 유형의 커뮤니티에 엔터프라이즈 전용 커뮤니티를 추가했다.

노션의 엔터프라이즈 커뮤니티에는 이미 노션을 개인적으로는 잘 쓰고 있지만, 이제 전사적으로 도입하고자 하는 "챔피언"들이 모여있다. 이들은 커뮤니티에 모여 도입 프로세스 과정을 공유하고 조언 및 의견을 주고받는다. 어떻게 하면 리더십으로부터 도입 결정을 끌어낼 수 있는지, 도입 후에 어떻게 하면 구성원들이 노션을 실제로 사용하게끔 할 수 있는지, 온보딩은 어떻게 하면 좋은지, 노션 팀과 어떻게 소통하면 성공적으로 도입할 수 있는지 등에 관해 이야기 할 수 있다.

또한, 대기업에는 노션을 이미 개인적으로 쓰고 있는 직원들과 팀별로 사용하고 있는 부서들이 매우 많지만, 서로의 존재를 모를 때가 많다고 한다. 노션의 엔터프라이즈 커뮤니티는 이들이 서로 만날 기회를 제공한다.

기업내 한두 팀이 도입하려고 하면 기업 구매부서에서 거절할 명분이 있지만, 사내 많은 팀이 도입하길 원하면 웬만해서는 구매부서도 승인을 하는 쪽으로 결정을 내리기 쉽기 때문이다. 이처럼 서로의 존재를 알 수만 있게끔, 만날 수 있게끔만 해주어도 엔터프라이즈 GTM으로서 커뮤니티는 그 역할을 톡톡히 해낸다.

커뮤니티 멤버들의 이익과 우리 비즈니스의 이익을 일치시켜라.

우리 비즈니스의 이익과 커뮤니티에 속해 있는 멤버들의 이익을 일치시키면, 커뮤니티 멤버들에게 큰 가치를 제공하면서 동시에 우리 비즈니스도 커뮤니티를 통해 성공할 수 있다.

"회사의 이익만을 추구해서는 절대로 성공적인 (SaaS) 커뮤니티를 만들 수 없습니다. 우리 제품을 사용하는 사람들이 무엇을 원하는지, 어떤 동기를 갖고 있는지 깊게 이해하고, 그들이 필요한 것을 커뮤니티를 통해 제공해 주어야 합니다."  

“You cannot build a community that’s just about helping yourself. You really have to understand what motivates the people who spend time engaging with your product.”

– Ivan Zhao

노션의 경우, 커뮤니티에서 공유되고 사람들이 보고싶어하는 콘텐츠는 노션을 잘 활용하는 방법이다.

크리에이터들은 각 커뮤니티에서 노션을 잘 활용하는 방법이나 템플릿 등 만들어 공유하거나 Etsy, Gumroad 등을 통해 노션 템플릿을 판매해서 수익을 창출할 수 있다. 혹은 유튜브 등을 통해 콘텐츠를 만들고, 강의나 컨설팅 및 코칭을 할 수도 있다. 이처럼 커뮤니티를 활발하게 만드는 동력이 제품을 사용하길 원하는 노션과 노션을 활용해 수입을 만들고자 하는 커뮤니티 멤버들의 이익이 일치되는 것이다.

'유연한' 제품을 만들어라.

대부분의 지식노동자는 두가지의 지적 활동을 한다. 하나는 개인적 지적 활동이고, 다른 하나는 직장에서의 그것이다. 노션은 처음부터 제품을 두 가지 지적 활동 모두에 쓸 수 있게끔 했다.

유저들은 덕분에 바로 회사에 도입하지는 않더라도 개인적으로 도입해서 쓸 수 있다. 그리고 사내에 충분히 많은 사람들이 노션을 쓰기 시작하면, 전사도입을 할 수 있게 된다.

커뮤니티에 베팅할 거라면 크게 베팅해라.

노션에는 커뮤니티를 만들고, 유지하고, 활성화하는 풀타임 커뮤니티 빌더들이 둘이나 있다. 이들은 커뮤니티 활동을 이어가면서 유저들의 피드백 등을 취합해서 노션의 제품팀에 전달하기도 하고, 노션의 마케팅 및 GTM 전략의 방향성을 커뮤니티 관점에서는 어떻게 가져가야 하는지에도 기여한다.

일관된 B2C 톤 & 매너를 B2B에도 똑같이 적용해라

노션과 같은 "B2C2B" 모델을 갖추기 위해선, 여느 B2C 앱처럼 제품을 사용하는 일이 즐거워야 한다. CEO Ivan Zhao 는 제품의 디자인과 제품이 주는 재미는 B2B 앱을 B2C처럼 느낄 수 있도록 하는 매우 중요한 요소라고 이야기한다.

노션은 제품뿐만 아니라 소셜미디어, 커뮤니티 등 마케팅 활동에서 B2C의 톤&매너를 B2B에서도 동일하게 적용한다.

사람들이 노션이라는 제품을 발견하고, 알아가게 되는 과정(journey)에서 노션의 의도가 담긴 톤&매너를 경험할 때, B2C모델을 안착한 엔터프라이즈 GTM이 동작하게 된다.

내용 출처
SaaStr 팟캐스트 에피소드 with Ivan Zhao

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